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温州“出租车矛盾调解平台”让交通执法更柔性
日期:2021-11-26 09:22 浏览次数: 来源:温州晚报 字号:[ ]

日常生活中,出租车司乘人员纠纷事件常有发生,由于当事人处理问题沟通不畅、情绪不理性,极易引发矛盾激化,造成严重后果。针对这种“情绪矛盾”居多的投诉,今年8月31日,温州市交通执法队全面贯彻落实柔性执法理念,推出全省首个“出租车矛盾调解平台”。

该平台以数字技术为支撑,搭建“互联网+调处”工作模式,开辟远程沟通空间,让司乘双方不限时间地点充分交流,“零跑路”化解纠纷,实现以数字赋能推动传统办案方式向“数字化”转变,切实发挥调处的基础性、前端性作用,真正做到执法为民。

目前,温州出租车矛盾调解平台已成为解决出租车司乘矛盾的一种新载体、新模式,其正式投入应用至今接收25件,成功办结17件,取得良好社会效果。

巧设辅助功能 彰显以人为本

据了解,出租车线上矛盾调解平台是今年我市交通运输行政执法领域突出问题专项整治为民办实事项目,同时也是温州“互联网+交通综合执法”示范区建设的一项重点任务。

今年,市交通执法队机动大队出租车矛盾调解中心瞄准“窗口品牌”新目标新定位,丰富、发展和创新出租车司乘双方矛盾调解的经验和做法,于8月份在微信“温州交通”小程序上开发“在线矛调”功能,搭建线上出租车矛盾调解平台。

该平台按照功能实用、操作便捷的思路,构建“1+4”并形成线上线下相辅的系统,即以“在线矛调”为主要功能,辅以“投诉(表扬)入口”“违章查询”“计分查询”“在线学习”四项相关功能。

具体而言,平台为乘客增加一个便捷的举报投诉渠道,方便乘客反映问题,同时设置表扬模块,可以宣扬驾驶员优秀事迹。平台还为出租车驾驶员提供三项自助功能:自助查询投诉(表扬)信息,了解办理进展;在线学习相关法律规章进行安全教育;自助查询历史违章详情。此外,一线执法人员也可利用该便捷的查询平台,掌上查询检查出租车的相关信息和动态轨迹方便执法。

矛调中心负责人表示,温州交通出租车矛盾调解平台是交通运输系统矛调领域数字化改革“小场景、小切口”的先行探索,解决的是群众出行的“关键小事”。并且该系统整体运行及工作机制,不局限出租车的矛盾纠纷化解,还可推广用于车辆维修、驾培等其他行业的投诉纠纷化解。

创新办案模式 调解提质提效

据市交通执法队机动大队出租汽车矛盾调解中心介绍,今年以来,矛调中心共收到投诉件4022件,回复3991件。矛调中心有关人员表示,在矛盾调解工作中经常出现当事人因各种原因而无法及时到场导致处置推迟的情形。

出租车矛盾调解平台的推出让群众切实享受到执法数字化带来的便利。该平台开辟远程沟通空间,执法人员、双方当事人或多方(行风监督员、媒体等介入)共同参与,积极沟通、达成和解、签订协议,完成调解工作闭环。执法人员可预约当事人、出租车司机,让他们利用空余时间参与调解,基本不影响正常生活工作。

“在线矛调”模式促进工作进一步提质提效。据出租车矛调中心工作人员介绍,大部分的投诉起因皆为司乘双方沟通不好而引发,而此类案件经过调解大多可以达成谅解、形成共识、化解纠纷。但是在没有数字化应用的时候,线下调解经常出现因信息不共享,双方各执一词导致争议较大的情形。“在线矛调”模式推出后,工作人员可事先下载对应的车载视频、路径轨迹等视频录像通过网络平台共享,最大限度地还原争议发生时的客观情形,减少争执促进调解。这也是线下“矛盾调解”不具备的优势。

据了解,“出租车矛盾调解平台”正式投入应用至今效果显著,成功办结投诉案件17件,其中有9件是调解驾驶员通过“在线会议”向投诉人真诚致歉,并获取谅解。其余相对复杂的投诉案件通过执法人员在线向投诉人展示行车轨迹、车载视频等方式,以及司乘双方的陈述……最终化解矛盾。

9月2日,人民网出现一则关于“出租车司机态度恶劣”的投诉。原来8月30日下午,“准妈妈”黄女士从市人民医院(娄桥院区)做完检查,通过高德地图聚合平台网约了浙C·T10××出租车回家。途中司机唐某驾驶速度较快,且车内空调温度过高,黄女士感觉不适,请求降慢车速遭到唐某冷语轻慢。当车子行至离目的地还有几百米,唐某忽然将车停下,要求黄女士下车并支付车费。黄女士考虑到自己怀有身孕、不宜动气,没有过多理论就直接扫码,按表支付14元车费。由于下车后才支付成功,司机心生不满破口大骂“神经病”。事后,黄女士向高德地图聚合平台投诉。接着,黄女士妹妹又在人民网上进行二次投诉。矛盾调解中心接投诉件后,第一时间调查核实案情,确认情况属实。

9月3日下午,矛调中心就唐师傅在营运过程中使用不文明用语辱骂乘客的行为进行教育引导,高德地图聚合平台对该车实行封禁7天。依据相关法规,执法人员约谈了高德地图聚合平台温州区负责人并对驾驶员的违法行为作出罚款200元的行政处罚。这也是自新修订的《中华人民共和国行政处罚法》自2021年7月15日起施行以来,交通执法队开出的首张简易程序罚单。

面对如此快速的处罚过程,双方当事人坦言意料之外。据该案执法人员介绍,他们正是通过前期搜罗车载监控视频、GPS行车轨迹以及司乘双方的陈述,固定证据。如此一方面减少了办案程序和流程,提高了当事人的配合程度;另一方面提升了办案效率,减少了执法成本。

加强自身建设 秉承柔性执法

矛调中心自成立以来,在切实履行“调处”“调查”“处罚”职责的同时一直践行“柔性执法”的初衷。在办理投诉案件的过程中,除了对违章驾驶员就事论事进行教育引导之外,执法人员同时也从管理的姿态转换为服务的心态,倾听群众心声,想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困,在统筹管理和深化服务中增强执法效能,化解司乘矛盾,着力推动窗口服务提档升级,助力城市文明形象的提升。

8月23日,驾驶巡游出租汽车浙C·T66××的程师傅接到通知前来矛调中心处理投诉。在处理违章的过程中,他向冯军主任倾诉现行环境下出租汽车经营遇到的各种困难,并无意间提及自己从2018年驾驶浙C.T33××巡游出租汽车至今没能领取到油补。冯军主任随即联系该车所属公司负责人询问情况(由于程师傅是开全天的驾驶员,公司规定需公示核定有无其他驾驶员共同经营,公示期满即可领取),确定程师傅在规定时间领取油补。

再如“出租车司机态度恶劣的投诉案件”的处理,依据常规流程对违规驾驶员处罚后便可完结。但执法人员考虑到当事人黄女士是一名临产宝妈,为化解其心里疙瘩,他们还与高德地图聚合平台温州区负责人、出租车所属企业负责人一道登门慰问。面对来访的执法人员,苦闷多日的黄女士大为感动,连连道谢,并表示对处理结果十分满意。

“看到黄女士会心的微笑,我们切实感到交通执法可以超越冷冰冰的‘照章办事’,注入更多的柔情与人文关怀,让乘客投诉不只是得到‘一纸回复’,还能收获内心的长久暖意。”冯军表示,市交通执法队将继续发扬“严格执法”与“温情善后”并济的执法风格,同时督促出租车企业落实主体责任,加强对出租车驾驶员的教育培训工作,提高出租车从业人员素质,以更好地为广大市民提供服务。

今年,出租车矛调中心通过不懈努力提升,收获温州市“青年文明号”荣誉称号。冯军说,未来矛调中心将秉承服务第一,群众至上的服务理念,线上线下协同,做好出租车矛盾调解服务,塑造交通让生活更美好服务品牌。