“各位听众，上午好！”每周五上午9时45分，潘爱娥准时与广大听众在电波中相遇。被大家亲切地称呼为“热线潘警花”。9年来，她在线解答群众咨询8200多个，通过媒体解读车管政策880多篇次，通过AI解答更新咨询问题4860多条。

回想2012年，潘爱娥刚进车管所时，虽然当时已经建立了信息系统，可敲击键盘的同时，总喜欢多加一份纸笔。复杂的业务往往需要群众提供多种资料，还要跑多个窗口，环节多了，难免有人弄错，一些性子急的群众跑多了，就会拍桌子发火。“很庆幸自己颇具亲和力以及多一份的纸笔，耐心安抚，帮忙多跑几个窗口，详细记上资料和步骤，争取为群众一次办结。”她说，刚入行时，正是多了一份纸笔，让她磨炼出了一份耐心和细心，这也为“热线潘警花”的广受认可打下了坚实基础。

“娥姐，这事儿你非帮忙不可了，这老伯今天已经连续三次投诉了，火气很大”，看着焦急又无奈的接线员小潘，潘爱娥知道他又遇到棘手的事儿了。

原来，舒老伯曾因车辆未年审被查扣，正面临扣满12分的困境，这无异于直接作废了他的驾驶证，一气之下，他投诉车管所没有做好年审提醒。

经过查询核实，多次联系辖区中队和执法大队沟通后，潘爱娥给他出了一个“妙招”——利用时间差，延期处理。还记得舒老伯在电话那头连连感谢：“你真好啊，帮我想了这个办法，保住了我的驾驶证”。

2016年底，浙江省首创“最多跑一次”改革。用更少的时间和精力就能把事情办好，对老百姓来说肯定是好的，可对于车管人来说，担子显得愈发沉重了。改革之初，车管服务跟不上群众期盼，投诉日益增多。同事们一遇到搞不定的投诉，总喜欢把群众或督办件带给潘爱娥，临走前还不忘狡黠一笑：谁叫你是“拆弹小专家”。去年，她办理督办件2200多起，始终保持“零差评”。

疫情期间，有两位侨胞预约了“跨国”换证业务。车管部门在审核时发现，只剩下一天的时间可以“救活”这个驾驶证。于是，他们立即尝试联系这两位侨胞，但预留的国外号码却一直无法接通。此时，该如何突破时空障碍这个大难题？

经过群策群力以及三个多小时的查询，她和同事通过罗马联络点工作人员的帮助终于联系上侨胞，并在第二天下午专门增设了一场连线，为他们提前办理了换证业务。

“我们永远忘不了，业务办结时，屏幕那一端的侨胞有多么感激、多么兴奋。”潘爱娥说，随着“放管服”改革纵深推进，温州车管所不断推出网上办、就近办、延期办等便民利企举措。截至目前，车管所跨国为侨办理业务2.4万余起。